De meesten van ons weten wel dat elke customer journey (of klantreis) begint met een behoefte of een probleem dat een klant opgelost wil hebben. Maar wat velen niet begrijpen is hoe marketing in dat traject past.
Zonde. Want door het op de juiste manier inzetten van marketing tijdens dit traject kan er namelijk voor zorgen dat je beter voldoet aan de behoeften van jouw klanten en hierdoor uiteindelijk meer verkopen genereert.
In dit blog vertel ik je over de 4 verschillende fasen van de klantreis, de rol van marketing die je hierin kunt toepassen en waarom het belangrijk is.
Wat is de klantreis / customer journey?
De klantreis is het proces dat een klant doorloopt vanaf het moment dat hij/zij zich bewust wordt van jouw product of dienst tot het moment waarop er een aankoop wordt gedaan. Om vervolgen (hopelijk) een loyale klant te worden.
De klantreis kan worden onderverdeeld in 4 verschillende fasen:
1 Bewustwording
2 Overweging
3 Aankoop
4 Loyaliteit
Het doel is om van een potentiële klant een loyale klant te maken.
Bewustwording
In dit stadium gaat het erom potentiële klanten bewust te maken van jouw bedrijf en wat je te bieden hebt. Want wanneer men niet van jouw bestaan af weet zullen ze ook niet bij je kopen.
Het inzetten van marketing is doorgaans van groot belang bij het creëren van naamsbekendheid en het bereiken van potentiële klanten. Dit kan door verschillende marketingkanalen in te zetten. Denk hierbij aan bijvoorbeeld:
Adverteren
Wegborden, krant- / magazine-advertenties, sponsoring, radio / tv / bioscoopreclame,
Social advertising
Gericht adverteren Facebook, Instagram, LinkedIn etc. Maar ook het gericht gebruiken van hashtags in social media berichten
Search Engine Optimization
Adverteren op Google. Met Google Ads zorg je ervoor dat mensen die gericht iets zoeken jou tegenkomen.
Zoekmachineoptimalisatie (SEO)
Dit noemen we de organische manier van gevonden worden. Hierbij sluit de inhoud van jouw website naadloos aan bij de zoekterm die iemand op Google intikt waardoor je zonder te betalen bovenaan in Google wordt vertoond.
Het gaat er in deze fase vooral om dat men van jouw bestaan af weet. Je pushed jouw bedrijf, merk of product voor hun ogen zodat zij zich bewust worden van jouw bestaan.
Overweging
De overwegingsfase heeft te maken met het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid bij potentiële klanten. Dit leidt tot meer overweging. Wanneer een potentiële op zoek is naar een product of dienst dan wil je dat zij jou in overweging nemen.
Door content te bieden die inspeelt op de behoeften van potentiële klanten, kun je jezelf (Hallo, Business Met Bas) of jouw bedrijf positioneren als een expert in jouw branche en laten zien dat jij hun behoeften begrijpt.
Als je bijvoorbeeld een voedingsdeskundige bent, kun je blogberichten of content op social media maken met tips over gezond eten, waardoor je vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwt bij jouw potentiële klanten. Het is belangrijk om in deze fase te zorgen voor informatie en content die aansluit bij de behoeften van jouw doelgroep.
Stel dat iemand daadwerkelijk een voedingsdeskundige wil inschakelen, dan kan deze persoon beoordelingen bekijken, prijzen vergelijken en wat rondvragen. Maar wanneer jij al regelmatig in beeld bent geweest en jij die persoon waardevolle informatie hebt gegeven, dan zal hij/zij waarschijnlijk toch als eerste contact op nemen met jou.
Aankoop
In de aankoopfase besluiten potentiële klanten om jouw product of dienst aan te schaffen. Hoe marketing hierbij helpt? Door overtuigende calls-to-action (CTA) te creëren, speciale aanbiedingen of kortingen aan te bieden of de voordelen van jouw product of dienst te benadrukken, kun je potentiële klanten aanmoedigen om een aankoop te doen.
Ken je die pop-ups die je 10% korting op je eerste aankoop geven bij inschrijving van een nieuwsbrief? Die werken erg goed. Wij gebruiken ze bij Effio namelijk ook en hierdoor mogen we wekelijks nieuwe klanten verwelkomen.
Een andere bekende CTA is de ‘Meer weten? Vraag een vrijblijvend gesprek aan!’ Het is wel belangrijk om in deze fase te zorgen voor een soepele en duidelijke aankoopervaring.
Loyaliteit
In de fase van loyaliteit draait alles om het behouden van loyale klanten door hen betrokken en op de hoogte te houden van nieuwe producten, diensten of promoties. Door in contact te blijven met jouw klanten via e-mailmarketing, sociale media of andere kanalen, zorg je ervoor dat ze gebonden blijven met jouw merk. Daarnaast blijf je top of mind zodat ze direct aan jou denken wanneer ze weer een probleem hebben dat ze opgelost willen zien.
Bij Studio Campo doen we dit bijvoorbeeld door het #Campo Magazine. Twee keer per jaar brengen we dit magazine uit die we verzenden naar onze bestaande klanten. Met dit magazine houden we hen op de hoogte van wat er speelt in marketingland en welke (nieuwe) diensten we voor hen zouden kunnen uitvoeren.
Bij Effio houden we onze nieuwsbrief-inschrijvers 2x per maand op de hoogte van onze nieuwe designs, acties, stijladvies en exclusieve kortingen.
Is jouw klantreis op orde?
Zo zie je er verschillende niveaus zijn waarop je marketing kunt inzetten om iemand naar een volgend niveau te krijgen. Door gericht in te spelen op de behoeften van jouw doelgroep in elke fase van de klantreis, kun je potentiële klanten omzetten in betalende klanten. Met als uiteindelijk doel om hen in de loyaliteits-fase te houden.
Zet daarom voor jezelf op een rijtje wat jij per fase al doet om de klantreis zo soepel mogelijk te laten verlopen. En waar zie je kansen en verbeterpunten om deze te optimaliseren?